■ 本报记者 阎 密

中国商务新闻网“史上最旺五一、最火黄金周”在强势复苏的旅游出行与消费热情“井喷式”释放中圆满收官，但同时酒店民宿砍单、新能源车跑高速续航充电体验差、游客购物遭遇“价格刺客”等“槽点”频现。中国消费者协会日前发布的《“五一”消费维权舆情分析报告》显示，舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息7077736条，占消费维权信息总量的29.57%；消费负面信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物等方面。

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“槽点”集中在四大方面

监测期内，系统共收集“景区旅游”类负面信息3056999条，日均信息量509500条，5月2日最多。据媒体报道，一男子在重庆开州区厚坝镇水云天玩水上浮桥时落水身亡。事发后，该度假区已经停业整顿。壶口瀑布沿途部分路段被围墙遮挡得严严实实，只能听见声音，看不到景色，消费者质疑“必须花钱才能看壶口瀑布，不花钱就只能被围墙挡着”。

“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房，以及线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。例如，峨眉山酒店要求“补差价”，监管部门已立案；青岛民宿房东毁约未留房，监管部门依法作出处罚；浙江东阳一酒店误导消费者取消预订房，加价出售被处罚。

交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题的讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发较多质疑。

餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。例如，海南三亚一游客在美食节遭遇“铁皮石斛刺客” ，自己购买商品后被商家打成粉要价2100元 ，报警后，最终获得退款2000元；一游客在河南周口一餐馆按墙上张贴的菜单点菜吃饭后，结账时标价40元的砂锅羊杂却被老板要求付款80元，其他菜价也高于菜单上的价格。

均与出行密切相关

综合分析今年“五一”假期消费者“吐槽” 的上述问题和典型案例，可以发现不同维度的舆情槽点均与“出行”密切相关。中消协表示，消费者走出家门的消费热情遭遇多场景的假日消费供给短板，成为影响假日消费体验、引发“高热点”舆情的重要因素。

首先是假日出行消费的安全保障供给短板。“五一”期间强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全保障都提出了更高要求，中消协呼吁更高水平的公共安全保障，强化相关各方安全接待能力和安全服务水平，相关主体应切实反思在摸排经营场所隐患、查找设施设备方面存在的问题。

其次是旅游服务供给的人性化、周密化短板。壶口瀑布沿途设置围挡除了要“出于安全考虑”，还应该考虑是否会影响自然景观整体效果和游客的沿途观感，这样的做法是否符合“想游客之所想、急游客之所急”的服务理念，要考虑是否还有更人性化、更加周密、更具灵活性的保障措施，既保证游客安全，又能将自然美景完美呈现。同样，因高速公路充电桩设置不足及道路拥堵而造成的新能源车里程焦虑，既暴露出节日期间迫切需要解决的高速公路服务短板，同时也提醒相关各方必须对消费者出行体验与新能源车行业健康发展的互动关系予以充分重视。

最后是商业经营主体的诚信守法、合规经营短板。面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机，经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力，更要有对法律和规则始终如一的敬畏坚持，有对短期获利与长期商誉形象的正确认识，且保持定力。