在山东省济南市火车站附近的纬三路上，有一座古色古香的两层建筑，这里就是山东省总工会职工帮扶中心所在地。每天，这儿的电话声此起彼伏，工作人员认真倾听职工的各种诉求，声声传递出工会的政策信息，化解着职工的各类困惑……

近年来，山东省总工会创新服务职工模式，深化工作流程再造，倾力打造12351职工热线平台，实现“一平台受理、全天候在线、零距离服务”，叫响做实“工会12351维权服务连心桥”品牌。

截至目前，累计接听职工来电12.8万余个，热线工单及时受理率、按期办结率、职工回访满意度持续保持较高水平。

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畅通诉求渠道 打造服务总枢纽

时间回到2019年5月。当时，山东省总工会投资300余万元打造12351热线平台升级版，以购买服务的形式，配备15个坐席、25名专职话务人员，为全省职工提供7×24小时365天全年无休服务。

一号响应，服务职工更有力。整合各级工会资源力量，形成覆盖全省工会260多个服务终端的省、市、县三级一体网络体系，构建起全省集中统一、广泛覆盖、上下贯通的维权服务综合平台。特别是在疫情期间，热线工作人员主动静态管理，吃住在单位，24小时不间断接听来电、交办工单，实时上报涉疫诉求情况，及时传递职工的所想所思、所急所盼。

多端联动，服务职工更全面。整合工会网站、微信公众号、“齐鲁工惠”APP等多渠道资源，与热线实现互联互通，畅通职工诉求渠道，真正做到了“让数据多跑路，让职工少跑腿”。

AI助力，服务职工更便捷。为减少职工来电等待时间，对劳动领域法律法规和政策规定进行全面梳理，设计问答题9000余道，标记常规性诉求564个，研发“AI智能坐席”，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项。

政策宣传引导 思想政治引领

平台搭好，省总工会因势利导，发挥热线平台桥梁纽带作用，在解决诉求、纾难解困的同时，向职工宣传解读法律法规和有关政策规定，提供情绪宣泄出口，引导职工依法有序表达诉求。

政策宣传稳人心。热线平台建立涵盖200余部法律法规、政策文件的知识库，由专业话务人员依托知识库对咨询类问题进行精准详细解答，将党政和工会的好政策及时、准确地传达给职工群众，加大宣传推介力度，让更多的职工知晓、拥护和支持。

心理服务疏情绪。从全省遴选多名资深心理咨询专家入驻热线平台，对有需求的职工，根据来电归属地匹配心理咨询师，以三方通话的形式，进行一对一心理辅导，帮助职工科学调试心理，化解不良情绪。

法律服务兜住底。组织30人律师团队参与热线接听受理工作，线上免费提供法律援助，直接为职工解决基础性法律问题，引导树立法律意识，学会运用法律手段处理矛盾纠纷；线下帮助职工进行劳动仲裁和代理诉讼，对追索劳动报酬和工伤等提供零门槛法律援助，切实维护职工合法权益。

快捷高效运行 职工群众满意度高

热线一响，服务到位。省总工会将职工满意作为做好热线工作的“金标准”，通过建立高效率、高标准、高质量的工作机制，着力推动职工来电诉求马上办、办到位、办出成效。

快速响应职工诉求。对点位清晰、职责明确的事项，实现1小时内转办；对跨区域、跨部门的复杂疑难事项，实行“双派”或“多派”，必要时提级统筹办理，尽可能地缩短衔接时间。建立红黄牌督办机制，超期未办发黄、红牌警示，并通过短信提醒承办单位，确保职工诉求第一时间受理。

实施全过程管理。建立以及时受理率、按期办结率、办理满意度“两率一度”为核心的考评体系，连续四年将热线转办事项办理情况纳入省总工会对各市工会的工作评价，形成倒逼机制，真正做到职工有所呼、工会有所应。

坚持结果导向。对热线转办事项，全部按信访渠道统筹管理，无论办结与否，只要效果不佳或职工不满意的坚决退回重办，办理情况按月通报，推动“办结”向“解决”转变。

数据监测预警 当好“晴雨表”

借助互联网的东风，省总工会持续推进热线平台数字化、智慧化建设，通过数字赋能使平台成为感知劳动关系风向标的前哨阵地。

监测全面实时。对热线平台进行数智化改造，建成热线数字“驾驶舱”系统，实现6大模块19类200项数据的全面监测和实时展示，实现来电动态一屏掌控、重要数据一览无余、风险信息一键追踪。

研判准确到位。用好、用活大量来电信息数据，建立大数据分析模型，加强对职工反映较多的工资、劳动合同、工会工作和工伤4大类问题的分析研判，定期形成数据分析报告，辅助精准施策。

问题及时处置。重点关注社会热点事件涉及群体、短时群体性来电以及新就业形态劳动者权益保障、农民工欠薪问题，坚持抓早抓小，努力将风险隐患化解在基层。

热线时刻在线，服务触手可及。山东省总工会相关负责人表示，今后，将不断推动12351职工热线服务提档升级，打造更加智慧、便捷、高效的热线服务平台。（沙江 葛红普）