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“家里长辈到纪念馆参观，工作人员服务态度很好，做了很详细的讲解！”“今天冒雨到纪念馆参观，观众很多，我和同伴都带了行李箱，存包处工作人员很热情地帮助我们拿箱子，很热心负责！”“今天到纪念馆参观，手机和身份证丢了，工作人员魏彪找到后主动联系我。我当时已经离馆一个多小时了，他一直等我返回！”……最近，侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆接连接到12345转来的观众来电，感谢工作人员热心真诚的服务。

为满足广大观众参观需求，侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆从7月15日起实施“提前开馆，延迟闭馆”等便民举措，针对65周岁以上的老人、退役军人、医护人员等开辟绿色通道。对于没能来现场参观的观众，还推出了“云”上看展服务，让大家足不出户就能观展。为全力保障观众参观需求，纪念馆还延长开馆时间：每天提前至8点开馆，18点闭馆。观众可提前7天在纪念馆微信公众号左下角预约入口进入，及时进行预约。

纪念馆在预检口增设了降温风机，还为排队观众提供了遮阳棚。每天有十多位“80后”和“90后”助览员在预检口迎候参观者，“95后”小伙卞琦振是其中之一。引人注意的是，他手腕上的皮肤和其他地方有明显的色差，他笑称：“手腕是前段时间受伤后佩戴了护腕，尽管有遮阳棚遮蔽部分阳光，但长时间在户外工作还是会被晒黑。”

据介绍，侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆还为14周岁以下未成年人、残障人士、现役军人、退伍军人、消防救援人员、献血荣誉证持有者、道德模范，以及医务人员等群体开辟了绿色通道，相关人员可凭有效证件在“优待人员免预约服务窗口”换取入馆凭证后，从绿色通道快速入馆。其中，残障人士和65周岁以上的老人可由1名成年人陪护参观。

为确保场馆干净整洁，最近馆内增派保洁人手，加大清扫频次。每天早晨6点多，保洁员郑辉和姚春梅就忙碌起来。7点多，郑辉已经把雕塑广场清扫完毕，背后的衣服全湿了，搭在脖子上的毛巾都能挤出水来。郑辉住在纪念馆附近的茶南小区，他说：“作为南京人，尽自己一份绵薄之力，把环境卫生打扫好，给观众树立良好形象。”

工作人员魏彪是纪念馆展厅的助览主管、国旗班护旗手。每天清晨，魏彪的第一件工作是和其他两位护旗手一起在公祭广场举行升旗仪式。他一天内要定时数次查看国旗飘展情况，每天闭馆后，又小心翼翼把国旗放下来，展平，放好。他说：“守护好国旗，是我义不容辞的责任！”此外，魏彪还负责展厅内的客流疏导工作，“为保障观众参观体验和安全，展厅内限定短时客流量。我们看到残障人士或者身体有突发状况的观众，会第一时间上前提供帮助，遇到复杂情况，就通过对讲机寻求就近的助览员援助。”前不久，一位年轻观众在展厅内突然晕倒，助览员第一时间联系其亲属，并紧急拨打120急救电话，陪同该观众前往医院就医。

据不完全统计，7月1日至23日，观众拨进纪念馆热线电话总计4570多个，其中咨询预约占9成。为更好地服务观众，纪念馆在客服前台建立意见收集、处理与结果反馈机制，及时回应观众合理诉求。负责接热线电话的客服专员仇志燕工作十分繁忙，常常一个电话刚挂断，另一个电话马上又打进来。仇志燕和同事们竭尽所能，尽量让观众的问题都得到妥善解决，满意地挂断电话。

为进一步提升场馆服务品质，增强观众体验感和满意度，从7月15日起，纪念馆组织全体党员到一线服务观众，倾听观众的心声，耐心答疑解惑。

纪念馆还有三十多位紫金草志愿者轮流在岗，观众参观过程中如遇到中暑、头晕、擦伤、扭伤等紧急情况时，可就近寻找穿着紫色马甲的志愿者帮助。（报道员：窦心蕊 徐红霞）