线下演出“退票难”居首位
发布时间:2023-08-14 09:17:27 文章来源:国际商报

■ 本报记者 阎 密

中国商务新闻网日前,中国消费者协会、人民网舆情数据中心、中国消费者杂志社共同梳理发布了2023年上半年十大消费舆情热点。

一、线下演出存在“退票难”争议


(资料图)

上半年,不少消费者反映其在线下演出消费过程中,遭遇了“退票难”等问题。消费者投诉大麦网、纷玩岛等知名票务平台的改签、退票措施不合理,“演唱会为啥都在闹退票”等话题一度登上社交平台热搜榜。

相关纠纷争议中,一些票务平台以“票品背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征,一旦退票将会影响二次销售”的说辞作为回应,但并未获得公众认可。不少消费者认为,航空、铁路及电影等行业销售的票品同样具有此类特征,相关行业均已出台具体措施或积极支持票品“退改签”,线下演出行业各方应积极参考此类行业经验,在线下演出市场走热的当下妥善解决侵权隐忧。

二、酒店民宿被曝多起毁约侵权纠纷

“五一”假期前后,酒店民宿“涨价毁约”引发舆论聚焦,诸多消费者反映住宿环节成为其旅程中的糟心体验。

事实上,消费者对假期酒店民宿价格适度上涨有一定的心理承受能力。消费者的失望情绪主要源于在出游热情高涨的当下,迎接消费者的不是以更规范的管理、更具个性化的体验作为卖点的住宿服务,反而是商家为了经济利益置消费者权益于不顾,变着花样违约侵权,这无疑给消费者的热情“浇了盆冷水”。有消费者质疑,一些平台对商家违约的惩处措施不够健全,导致商家敢于置消费者权益于不顾。舆论呼吁,酒店民宿行业各方要拿出“诚意”,积极改变每逢假期侵权问题就频频出现的现状。

三、知名餐饮品牌被曝食品安全问题隐患

今年“3·15”期间,“网红餐厅蓝蛙被曝光后厨乱象”“半天妖垃圾桶捞回餐食又端给顾客”“吉野家吃出蟑螂后检查发现43只”等事件中,知名餐饮品牌被曝光其门店出现食品安全问题引发网民热议。

此类事件中,如何完善监管,让消费者在食品领域“买得放心、吃得安心”成为舆论热议重点。一些品牌以制作精良的餐品、优质的食材为卖点,通过种种营销手段吸引消费者“买单”,但其精心营造的品牌“人设”之下仍可能存在侵犯消费者权益的食品安全问题。此类隐患一经曝光,不仅涉事企业的品牌信誉流失,餐饮行业的整体形象也会受到冲击。舆论认为,规范线上线下互联共生的餐饮品牌和门店,对监管手段提出了更高要求。守护消费者“舌尖上的安全”,不能总靠“卧底”曝光,让监管更“敏锐”需开展多种路径的探索。

四、视频平台会员服务“打了折扣”

今年年初,不少视频平台的会员用户在社交平台吐槽其糟心的消费体验,包括限制登录设备数、限制投屏清晰度等。其中部分消费者认为视频平台的一些做法有侵犯消费者权益的嫌疑。还有消费者表示,近年来视频平台的会员费不断上涨,但会员的权益却打了折扣。

舆论认为,在竞争激烈的市场环境之中,视频平台经营者不能把压力都通过巧立名目转嫁给消费者,甚至以牺牲消费者消费体验为代价去“创收”,当一些常规服务都强迫消费者买单时,难免引发人们对其制定“霸王条款”的质疑;同时,视频平台针对限制账号被倒卖、拆卖问题而采取相关措施时,也要避免“误伤”消费者的基本权益。舆论呼吁,视频平台在运营中,应采取负责任的商业模式,真心实意为会员用户提供周到服务。

五、研学游侵权乱象频出

今年小长假及暑假期间,研学游消费中存在的侵权问题引发关注。“家长曝光孩子参加研学旅游被教官打骂”“部分研学旅行游而不学”“万元清北研学变成校门口拍照打卡”等事件话题频登网络热搜榜。

此类事件中,一些研学机构宣传时模糊关键信息使得家长对真实情况产生误解。还有一些机构在合同上“埋陷阱”,一旦出事故,就将责任推卸到保险公司、学生个人甚至家长身上,导致一些家长陷入“维权难”境地。舆论呼吁,要加强对“研学游”行业的规范引导,在保障消费者权益的基础上推动实现行业内的优胜劣汰,给予学生和家长更多选择的空间,以此实现经营者和消费者之间的双赢。

六、家乐福购物卡限制消费

1月初,媒体报道称,北京、沈阳、昆明、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息,大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制,引发社会广泛关注。

舆论认为,该事件暴露出“发卡商家违法代价偏低”等隐患,导致出现侵权问题。有媒体调查称,从北京、江苏等地的购卡协议示范文本看,违约责任仅限于返还购物卡金额余额,鲜有对违约方支付违约金的约定。这在客观上造成发卡人违法代价过低的情况,消费争议难以得到妥善解决。

七、航空里程积分清零引发消费者不满

6月18日,演员胡兵在社交平台发布视频称,自己积累的50万东航航空里程积分突然失效,并对航司的提醒服务提出质疑。一时之间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发热议。而“积分清零”的问题不仅存在于民航领域,还涉及酒店、餐饮、电商等领域。

舆论认为,关于会员消费积分的侵权隐患长期存在。一方面,一些消费者认为消费积分仅是商家附赠的福利,对这一权益并未重视,当权益受损时并不自知。另一方面,消费者相对商家而言地位较为被动,在消费积分规则上并没有太多的议价空间。消费者在维护自身权益时往往只能与客服“讨价还价”,难以获得理想的解决方案。舆论呼吁,商家在将积分制作为提高用户粘性的增值服务时,应在积分抵扣、奖品兑换、积分使用时限等条件设置中表现出足够的诚意,而不是仅以此作为增加新用户的“噱头”,在消费者想要兑换积分福利时不能设置重重阻碍,引发“兑换难”等侵权争议。

八、共享充电宝被指“好借难还”

近年来,随着用户规模及使用场景的不断扩大,共享充电宝不合理收费、充电效率低、好借不好还、归还后仍计费、强推虚假广告、超限获取个人信息等问题成了消费者的“槽点”,“充电宝刺客”屡屡登上网络热搜榜,相关消费维权事件吸引舆论关注。

相关争议事件中,相比于运营企业,消费者往往处于弱势地位,在维权过程中需要与运营企业多次交涉沟通,耗时费力才能挽回损失,有时遭遇运营企业拖延、推诿,甚至陷入维权僵局。此外,一些消费者还可能存在未能及时察觉误扣费或隐私泄露等问题,导致权益受损而不自知。舆论认为,解决共享充电宝行业问题多发的现状,需要各方参与、共管共治。企业在明确标注价格等事项外,还需明示消费者申诉反馈渠道,提高消费纠纷解决效率。

九、网红竹筒奶茶被曝食品安全问题

“竹筒奶茶”是今年二季度的新晋网红商品,然而与之有关的争议问题也在社交平台此起彼伏。有消费者反馈称,一些商家售卖的“竹筒奶茶”不仅价格贵,口感不及预期,更有甚者还存在食品安全隐患。

在竞争激烈的新式茶饮市场中,“竹筒奶茶”是商家顺应“颜值经济”等潮流所做的一种营销尝试,其爆红显示出此类产品有贴合消费者喜好的一面。然而,频出的争议又显示出这一产品的内在品质还难以令大众满意。舆论呼吁,商家不能为了追求利益而践踏食品安全“红线”,有关部门也应持续对此类“网红”产品进行严格监管,切实保障消费者权益。

十、低价旅游团暗存强制购物问题

6月4日,有网民在社交平台上发视频曝光,云南一旅游团女导游强迫游客购买商品,并讽刺对此不满的游客“冷漠自私不要脸”,低价游“强迫消费”侵犯消费者权益等问题引发舆论热议。此外,有媒体调查发现,在一些旅行社推出的老年低价旅游团项目中,存在“随意变更行程”“宰客”“强制购物”“游客被滞留”等诸多乱象。

有消费者称,低价团强制购物等侵害消费者权益的问题之所以成为“顽疾”,主要在于旅游作为一种体验型消费,只能在体验后才能评判其优劣,导致维权困难。尤其是在产生争议后,旅行社常以合同内并未约定具体的行程细节、购物点数量和停留时间等为由,给消费者投诉造成阻碍。舆论呼吁,在节假日等重点时段,有关部门更要注重涉及低价游侵犯消费者权益问题的投诉和举报,对诱骗报名、隐瞒规则、强制购物等违法违规行为进行精准打击,清除“名不符实”的低价游“黑心商家”,保障旅游市场的正常秩序,让游客享受舒心旅程。

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