即时:服务标准化助力破题 团队游发展困境
发布时间:2023-06-05 15:56:38 文章来源:国际商报

□ 本报记者 刘旭颖


(资料图片仅供参考)

中国商务新闻网随着疫情防控政策的放开,团队游市场重获生机,一路高歌猛进。携程数据显示,今年3月至今,团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著,提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。

值得一提的是,尽管有观点认为,随着私人订制、个性化出游需求的急剧上涨,团队游这种方式已不再是主流,且将被年轻人淘汰,但实际情况却并非如此。携程数据显示,年轻消费群体在团队游中的占比正呈上涨趋势。今年3月以来,18~30岁的年轻群体团队游预订占比近35%,每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年;此外18~30岁的年轻人下单量同比增长813%,比2019年疫前上涨71%。

不过,团购游市场复苏的同时,服务问题也随之浮出水面。团购内容与实际行程货不对板、游玩途中被强制购物消费、导游说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频有发生,不仅造成消费者与旅游服务者产生纠纷,更有不少游客苦不堪言,感叹遇到“好导游像拆盲盒”。

“由于团队游涉及的环节多、要求细,且没有统一的行业标准,加之从业人员的素质参差不齐,服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题,如果不能第一时间发现并解决,都会给消费者的美好旅行染上污点。这也是我们此次发布携程自营服务SOP(执行标准流程)的目的,通过科技驱动,使服务实现线上线下一体化,形成可感知可追踪,让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”在携程近日举办的“服务数字”主题团队游发布会上,携程旅游事业群CEO江浩说道。

据了解,携程此次在业内首推自营服务SOP,面向自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品。该系统以物联网终端技术为基础,通过AI智能及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点,覆盖80%以上的行中出游服务问题。

据江浩介绍,通过分析近两年的投诉及差评案例,回访上万名客人,携程自营服务SOP将旅行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节,并为每一环制定服务标准;此外,携程还首发“旅行足迹”系统,通过给导游配备电子工牌,规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景,运用“旅行足迹”系统打卡留痕,使“参差不齐”的导游工作变得流程化,也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态;同时系统监测出突发问题,会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正,快速解决行中游客问题,实现服务闭环式效应。

“很多消费者不选择团队游并不是不需要这种服务方式,而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准,同质化严重,低价购物团以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”携程旅游自营国内业务总经理张祺表示,旅游行业迫切需要让团队游实现“提质换代”,重塑口碑,促进行业正向发展。

实际上,携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研,该系统也获得了产业上下游供应端的支持,尤其是服务在一线的导游们。

云南导游张琼就坦言,长久以来的负面声音已经给导游这一职业的声誉造成了极大的影响。身边很多朋友亲戚会偷偷问我吃多少回扣。但其实导游是非常考验专业性的职业,是有职业化路径可循的。通过考核逐渐成为区域甚至全国金牌导游,对个人职业发展非常有帮助。“携程发布的系统不仅不会带来负担,反而会敦促更多导游走向正规,为导游群体的整体口碑及发展作出贡献。”

记者了解到,此次携程发布的团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品上进行试运行推广,服务覆盖全国31个省、自治区和直辖市,涉及2500多个目的地的逾四千条产品,将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单,未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。

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