今年以来,衡山县创新性实施政务集成服务“大综窗”标准化改革,将政务大厅分属37个单位的95个受理窗口整合为24个综合受理窗口,所有事项由综合窗口统一受理,后台按单位分类同步审批,办理结果由出件窗口统一出件,实现“一窗通办、一次办好”,以窗口设置变革撬动政务服务大提升,探索出一条优化政务服务的“衡山经验”。
找准“受审分离”突破口
【资料图】
“大综窗”改革表面上看只是调整了服务窗口的设置,但实际上是用“四两拨千斤”的办法,把受理权从部门手中分离出来,让受理事项的人不掌握审批权,让掌握审批权的不直接接触办事群众,使原来部门受理、审批“一条龙”模式下,难以根治的该受理不受理、该审批不审批、吃拿卡要、“体外循环”等问题迎刃而解,让“一窗通办、一次办好”由之前的不可能变成可能。
以专业化团队确保“应受尽受”。组建综窗受理员团队,经过专业培训,考核合格后才上岗。5月5日正式运行以来,导办区累计接待13700多名办事群众,帮助叫号5400多人次,综合窗口受理3100多件业务,出件窗口统一出件820多件,做到了“一窗受理、出件”“生人熟人一个样”。
以不见面审批确保“应批尽批”。通过推行“一窗受理、集成服务”后,群众来办事只需到导办台叫号、让综合窗口受理,后续的部门后台审批、统一出件都不用管,全程由综窗人员代办,整个办事过程审批人员与群众不需见面。“大综窗”运行以来,群众好评率100%。
以无死角监管确保“应进尽进”。“大综窗”改革后,一方面,县委县政府下“死任务”,督促各部门严格按“三集中三到位”要求进驻县政务大厅;另一方面,因综窗实施的是“一窗通办”,使得“假集中、假到位”无处可藏,进驻政务大厅事项由改革前的900余项增加到1678项,做到“应进尽进”。
抓住“优化服务”根本点
“大综窗”改革的内核是政务服务的全面优化,在科学设置综窗、推动“受审分离”的同时,采取有力措施推动服务流程、服务平台、服务水平全面提升。
变“串联”为“并联”,推动服务流程优化。综窗录入群众办事数据后,分派给后台各部门同步“并联”审批。以“只需跑一次”“一次都不用跑”为倒逼机制,将不必要的审批环节全部取消,并对所有进驻政务服务事项的材料、表单、流程,逐事项、逐情形深度梳理,实施流程再造,形成办事新流程,实现144个“并联”办理事项可实现“一件事一次办”。
用“一门”加“一网”,推动服务平台优化。将“大综窗”改革延伸到乡镇、村(社区),统一构建了“一张网+三级平台”的政务服务体系,优化整合与群众生产、生活密切相关的54个政务事项下沉到村(社区),实现基层公共服务(一门式)全覆盖。同时,依托省、市“互联网+政务服务”一体化平台,打通信息孤岛,做到群众办事“只上一张网”,推动全程网办事项比例提升66%。
发“黄牌”和“红牌”,推动服务水平优化。通过省行政效能电子监察系统对接件、受理、审核等进行实时监督,督促审批人员在承诺时限内完成受理、审核等工作,超时系统将发出“黄牌”“红牌”警告,今年已有效阻止171个办件逾期。同时,每月对事项受理、审批、出件的办理数量、按时办结率、群众满意度等进行通报,对相关部门和个人亮出“黄牌”或“红牌”,并把问题线索,及时移交纪检部门。
强化“标准化”硬支撑
标准化不仅被写入“大综窗”改革的名字中,更是贯穿到改革全过程,是改革的重要内容和支撑。
坚持立标准,让操作更规范、更高效。“大综窗”改革实施前,就按照“标到事、事到岗、岗到人、人有责、责有行、行有范”的要求,制定出台一整套实施标准;同时,对涉改事项的设立依据、办理时限、办理流程、提交材料等九个方面实行规范统一,实现“四级九统”。在这些硬标准的支撑下,事项办理平均申报材料从5.9个减少至3.1个;事项办理时限在法定时限的基础上压缩了一半以上,时限压缩率同比提升25%。
坚持明标准,让办事更透明、更方便。将建立的标准通过二维码广泛向社会发布,办事群众可在线上“随时查”,提前一目了然地知道要准备哪些资料;同时,在实体大厅显眼位置摆放宣传海报、办事指南,方便办事群众“随手查”,通过实行一次告知、一次表单、一次联办、一次办好,利用流程上的“物理集成”,收获便民利民的“化学反应”效果。
坚持高标准,让服务更人性、更优质。在一楼大厅设立“办不成事”反映窗口,每日汇总研究,协调督促相关部门及时解决。目前,共办成11件之前“办不成的事”。设置帮代办窗口,变“群众来回跑”为“综窗人员帮着跑”。此外,政务大厅还开通了24小时自助办理服务,设置母婴室、休息室,更好体现人性关怀和服务质量。
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