(资料图片仅供参考)

“真的很感谢你们这么耐心帮我办理业务，真是添麻烦了！”近日，中信银行济南花园路支行营业厅内，听障人士王先生通过陪同家人的手语翻译，向该行工作人员传递出这句满含感激的话语。一场用纸笔搭建的沟通桥梁，让无声世界里的客户深切感受到了金融服务的温度与尊重，也成为该行践行“以客户为中心”服务理念的又一暖心缩影。

当天上午，王先生在家人陪同下走进中信银行济南花园路支行，径直走向业务办理柜台。面对工作人员的常规问候，他却只是略显局促地指着自己的耳朵和嘴巴，没有用语言正常回应——经办柜员瞬间意识到这位客户是听障人士，随即起身微笑示意，用温和的眼神交流安抚客户情绪，并主动询问陪同家人是否会手语，拿出纸笔准备通过手写交流的方式了解客户需求，用行动传递“我们会全力帮您”的信号。这一主动且贴心的举动，让原本紧张的王先生渐渐放松下来，轻轻点了点头，开始通过文字进行交流。

业务办理过程中，银行人员一边通过陪同家人的手语翻译同步信息，一边将业务办理流程、所需材料、注意事项等关键内容逐字写在纸上，耐心等待王先生阅读确认。遇到王先生有疑问的地方，他反复比划、详细解释，还特意放慢操作速度，每完成一个步骤都及时示意，确保客户清楚每一个环节，用细致的动作、清晰的文字和真诚的态度化解了沟通障碍。当业务办理完成后，王先生竖起了称赞的大拇指，并在沟通本上写下“谢谢，你们的服务真好”，用最直接的方式表达认可与感谢。

此次为听障客户提供的暖心服务并非偶然，一直以来，中信银行济南分行始终将“关爱特殊群体、打造无障碍金融服务”作为重要工作内容，围绕老年人、残障人士等客户的需求痛点，推出了一系列务实举措：在各支行营业厅设置“爱心窗口”，配备放大镜、助老座椅、应急药品等物资；统一为柜台配备手写沟通本，方便听障客户文字交流；定期组织员工开展基础手语培训等课程，提升员工应对特殊需求的专业能力，真正让金融服务“无障碍、有温度”。

“让每一位客户都能感受到尊重与关怀，是我们的服务初心。”中信银行济南分行表示未来将持续深化无障碍服务，不断完善服务细节、提升服务质效，用更具包容性、更富人情味的金融服务，打破沟通壁垒，让每一位客户都能在办理业务过程中感受到尊重与关怀，让金融服务真正走进千家万户、温暖人心。

责任编辑：卢芸竹