心筑“电力桥”情暖万家灯

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——湖北电力打造高质效现代化供电服务指挥体系

“这是我工作29年的‘秘籍’，我马上就要退休了，想把这些资料留给继任者，帮助他们更好地服务客户。”8月10日，“跑山电工”赵桃珍走进国网嘉鱼供电服务指挥中心，递上了24本泛黄的笔记本和一部旧手机，里面密密麻麻地记载着各类客户信息，字里行间，饱含着一名供电服务人员对客户用心用情的细致关怀。

赵桃珍是国网湖北省电力有限公司8600名供电服务员工中的一员。正是这些普通的供电服务人员，顶风冒雨、不畏寒暑，数十年如一日地奔走在为客户排忧解难的路上，用心点亮万家灯火，架起了电网与客户的连心桥。

速度快服务好用电更便捷

“从申请到装表、通电只用了两天，接电速度真是快！”8月12日，家住武汉市光谷地区的王大妈感叹道，“微信群里可以实时了解报装动态，看到流程进展到哪一步了，相关负责人会第一时间跟我沟通，感觉心里很踏实！”

如今，湖北电力供电服务员工们有了全新的“秘籍”和更好的“法宝”——该公司加快服务模式转型，构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务指挥体系，让供电服务人员从“努力干”到知道“怎么干”，让客户办电更快捷、用电更省心，获得感与幸福感十足。

依托线上“网上国网”与线下营业厅现场办理和现场“刷脸办”，国网武汉供电公司光谷供电服务站开辟报装绿色通道，及时响应客户诉求，网格客户经理依托“三进”服务深入小区公告栏、社区微信群网格群，切实畅通优质服务“最后一百米”，现场解答用户用电诉求，涉及有低压用户工程的第一时间协调设计和施工等部门，并将进展情况实时向客户反馈，做到订单式报装。

从“以我为中心”向“以客户为中心”转变，是现代供电服务指挥体系建设带来的核心理念转变。

人人都是服务前端、事事聚焦客户体验，湖北电力坚持“大服务”理念，以供电服务指挥中心为枢纽核心，整合设备、营销、调度等各部门服务资源，消除供电服务瓶颈，破除部门之间的壁垒，围绕“业扩、停电、投诉”三大管控核心职能，强化专业协同与统一，全面构建现代化、集约化、数字化供电服务指挥新体系。

当前，湖北电力已经建成“14+80”市县两级供电服务指挥中心，明确其作为本部职能部门，由主要领导直接分管，对外直接对接客户集中响应诉求，对内横向统一协调指挥营销、生产、服务、调度、物资等各专业，纵向直接指挥到班组和一线工作人员，真正实现服务“一站式”管理。

今年以来，该公司在业扩报装中全面实施“两预约、一回访”制度，预约及时率99.97%，履约及时率99.06%，回访满意率99.9%，实现报装业务“全环节管控、全流程监控、全方位评价”。同时，加大业扩配套电网建设投入，降低客户用电成本，2022年上半年，累计惠及居民及小微企业18.53万户，节省用户成本11.56亿元。

压环节减时长服务更贴心

7月19日零时15分，恩施州咸丰县旋坨村一处烤烟房空开烧毁。正值烟叶排湿关键时刻，停电时间长了烤烟就会烂掉。供电所运维人员接到供指中心派发的工单后迅速赶到故障点，全程只用了5分钟就让烤烟房恢复正常供电。

“原来服务工单层层转派，环节多、响应慢、周期长，服务效率不能满足客户需求。”湖北电力营销部客户处处长佟翾介绍，通过推行工单直通直达模式，抢修工单由供电指挥中心直接派发给离故障最近的抢修人员，派发工单流程减少50%，服务响应速度提升50%。湖北电力供电服务指挥中心直接指挥的扁平化模式，辅以故障和人员精准定位的信息化手段，实现了“可视化、精准化”派单，极大提高了工作效率，打通了服务客户“最后一百米”。

“以往从客户拨打95598报修到一线人员出动抢修，最快也要10分钟。现在3分钟内，故障报修工单就会直接派发到抢修人员的掌上供电服务App上。同时，可以在后台实时看到抢修人员的行动轨迹，供指中心和客户随时都能掌握抢修进度。”国网咸宁供电公司供电服务指挥中心运营分析监督班班长段明栋介绍。

业务上直接指挥到一线员工，服务上直接联系到老百姓。湖北电力供电服务指挥体系通过压缩指挥层级、畅通业务链条，由原来的“市—县—所—人”四级优化为“供指中心—前端网格”两级，实现了直通直达，极大提升了服务的质量和效率。

在城区，设立147个低压营配融合的供电服务站，推动供电服务网格与政府社区网格全面融合，由供电网格客户经理统一开展营销服务和低压运维业务；同时设立108个高低压融合的配网抢修班，支撑供电服务站辖区配网故障抢修，做到“一次到达现场、一次解决问题”。

在农村，按照“一乡镇一所”原则设立997个“全能型”供电所，全面下放10千伏配网运检职责，实现营销、配电业务在末端全面融合。将供电服务站、配网抢修班、“全能型”供电所作为供指中心的“触角”，由供指中心直接调度指挥，实现了服务指挥的直通直达。

1~7月，湖北电力故障平均修复时长同比缩短66.68分钟；故障到达现场时间同比缩短1.01分钟；频繁停电线路同比下降77.36%；用户平均停电时间同比减少2.88小时。

电网优停电少体验再升级

8月3日凌晨1时，在恩施州利川市避暑“胜地”——苏马荡，10名供电人员正在加班加点施工，将大坝台区变压器容量从125千伏安增加至400千伏安。

自湖北跨省游恢复后，来自全国各地的近30万“候鸟”游客重返苏马荡，用电负荷也逐渐攀升，大坝台区出现重载现象。为最大限度减少施工对季节性用电造成的影响，利川市供电公司避开用电高峰，将施工安排在凌晨进行。

7月份以来，为积极应对夏季高温大负荷，确保电网安全稳定运行，湖北电力组织8000余人次，对7351条线路进行特巡，组织128支2930人的应急保电队伍全力应对紧急抢修工作。该公司秉承“不停电就是最好服务”的理念，大力开展不停电作业，围绕“停电时户数”这一核心指标，严格停电计划管控，精准防控重复停电、超时停电、超范围停电，同时严格执行“能转必转、能带不停、先算后停、一停多用”的管控要求，建立不停电作业“两级梯队”，全面推广0.4千伏不停电作业。

武汉供电公司全省首用“中压发电车并网、低压发电车组网”的手段，实现检修作业期间对客户不间断供电，率先打造两个“零计划”停电区域，惠及汉阳、汉南核心区10.6万户。国网黄石供电公司完成配电自动化主站无线遥控功能升级和线路终端无线遥控调试工作，具备78条配网线路故障全自愈功能，实现配网线路故障分钟级向秒级自愈的跨越，进一步减少故障停电范围，提升供电可靠性……

始于客户需求，终于客户满意。通过一年的努力，湖北电力供电服务指挥体系基本建成，成效初步显现。1~7月，该公司95598投诉同比下降91.72%，百万客户数2.11件，保持“国网第一方阵”；95598工单接单及时率100%，95598工单处理及时率100%。（易少伟 杨志英 夏韵星）

责任编辑：阮钰