以需求为中心畅通最后一百米

——湖北电力持续优化用电营商环境

7月8日23时12分，湖北咸宁市温泉城区10千伏龙安线过流一段保护动作跳闸，国网咸宁供电公司供电服务指挥中心不到两分钟就锁定了原因——柱007开关PT设备故障。抢修班组迅速制定负荷倒供和抢修方案，第一时间恢复供电。

(资料图片仅供参考)

在供电服务指挥平台，不仅值班人员可查看抢修人员的行动轨迹，对抢修全过程进行管控，客户也能及时了解抢修人员的运行轨迹、抢修进度。

这是国网湖北省电力有限公司构建高效协同供电服务指挥体系带来的变化之一。湖北电力始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨，持续优化用电营商环境，加快服务机制转型，构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务体系。

管理赋能重塑供电服务体系

“以往从停电客户拨打95598报修到一线人员出动抢修，最快也要10分钟。现在3分钟内即可将故障报修工单直接派发到抢修人员手机App上，夏季高温来了，快速反应、高效处理就显得更重要。”咸宁供电公司供电服务指挥中心运营分析监督班班长段明栋说。

湖北电力营销部客户处处长佟翾介绍，近年来，随着老百姓对供电质量、需求响应速度等方面的要求的提高，供电服务的考量标准不再是“有没有”“好不好”，而更应该是“优不优”，服务流程也需要向更精准、更迅速、更智能的方向不断提升。

“就如同外卖App可以看到外卖人员的路径一样，我们也要通过数字化、可视化的方式及时告知客户电力抢修进程，这样的服务才更放心、更透明。”佟翾说。

湖北电力坚持“以客户为中心”理念，重塑供电服务指挥体系，按照“军种主建、战区主战”的思路，建设市县两级供电服务指挥中心，整合营销、生产、调度等“军种”资源，横向捋顺各“军种”责任界面，纵向畅通从供电服务指挥中心直达基层的服务路径，形成供电服务“战区”。

机制一变天地宽，管理赋能促使服务效率大提升。段明栋介绍，体制变革后，咸宁供电公司配网故障抢修工单平均派发时间同比大幅下降，故障平均修复时长同比下降41.5%。

湖北电力优化城乡供电服务机构及配网抢修队伍设置，建成“14+80”市县两级供电服务指挥中心，设立147个城区供电服务站，强化供电服务站网格与政府社区网格融合，全省网格客户经理入驻社区网格服务群、物业管理群、乡村镇组群约6.2万个。设立配网抢修班108个，打造“30分钟”抢修圈，开展“7*24小时”抢修值班，相当于“电力110”，是“第一出警梯队”，对于客户报修和一般的高压、低压故障做到“一支队伍、一次解决”。

技术赋能数字化转型提质增效

除了调整内部组织架构和管理机制，供电服务指挥中心建设成败的关键在于技术赋能。湖北电力推进客户服务数字化转型，为供电服务工作赋能，使设备数字化管理做到站、线、变、台、户精准对应，图模中心、人员轨迹管理、App服务做到方便易用可视化，用电报装等管控系统实现贯通、实时监控。

3月6日，武汉市江汉区万松街道居民李万洲家停电了，他报修之后就在手机微信小程序“电力小助手”上查看抢修情况。国网武汉供电公司员工李彦彰迅速带上工器具前往21433台区抢修。出发10分钟后，李万洲就在“电力小助手”看到了李彦彰的行进轨迹，耐心等待供电恢复。

2021年9月30日，湖北电力完成企业级数字基础平台上线运行，实现了数据全局共享、资源跨业务重复利用。武汉供电公司依托企业中台，以供电服务指挥系统为载体，整合调度自动化、配电自动化、用电信息采集等系统数据，形成了“数字电网一张图”。目前“数字电网一张图”已经接入武汉全域681条输电线路、3795条配电线路等各类电网及客户的基础信息。

数字电网的大数据和人工智能不仅能对客户需求进行精准分析，还可以通过互联网客户服务平台让客户足不出户办理业务，让数据多跑路，提升服务效能。

“报告！10千伏银湖一二回线已具备遥控送电条件。”在孝感市10千伏银湖一二回线送电现场，国网孝感供电公司开发区供电中心现场工作负责人路兴帅报告完送电情况后，该公司供电服务指挥中心值班员范运珍手握鼠标，点击合闸指示按钮，远在5千米外的10千伏银湖一二回线送电成功。

路兴帅介绍，原来停送电工作主要通过工作人员现场操作，现在通过5G开关远程遥控，提高了工作效率，也降低了现场人员的危险。配网自动化遥控操作信号接入5G网络数据传输通道后，可更高效地实现瞬时故障自动恢复、故障区自动隔离、非故障区自动恢复供电等电网自愈功能。

加强管控紧盯短板强基固本

湖北电力通过深化供电服务指挥体系建设，聚焦“业扩、停电、诉求”三大重点管控任务，按照“首问负责”“首到负责”的原则，向客户主动推送、主动告知办电进程、抢修进程，让指挥人员实时掌握服务、抢修人员走到哪个街道、哪个台区，让客户实时了解自己申办的业务流转到哪个环节、还需多长时间，让服务监督实时在线。

在管住业扩方面，湖北电力确保用电报装业务及时上线、全程监控、全程管控、及时反馈。推行预约服务，直接调度指挥到班组，解决业扩报装线下流转的问题。开展全流程实时管控，让业扩报装在阳光下运行，对跨专业、跨部门的“卡顿”环节进行预警督办，对超期环节责任部门派发预警工单、督办工单，并按部门责任进行绩效考核。打通营销系统、ERP系统等业务系统，通过供电服务指挥中心横向统筹协调、预警督办，推进业扩报装各环节，特别是业扩报装配套工程立项、物资供应、施工等环节在相关专业部门间顺畅运转。通过省市县供电服务指挥工作人员，采取电话回访、现场调查等方式及时发现报装超时限、服务违规等问题，并严格考核。1~6月，该公司业扩报装预约率、履约及时率、客户满意率、时间偏差达标率均超过99%。

在管住停电方面，湖北电力坚持将不停电作为服务客户的基本要求，推行配网停电检修“精算式”管理，严格管控停电作业计划，科学制定、严格审批月度停电计划，并按日监督通报计划执行情况。

供电服务指挥中心建设产生了强烈的化学反应，故障派单更顺了，抢修速度更快了，停电时间更短了，用电报装更便捷了，服务满意度自然就更高了。

湖北电力相关负责人表示，供电服务指挥中心建设是继95598之后，聚焦电力优质服务“生命线”进行的第二次服务体系上的飞跃、管理机制上的质变。1~6月，湖北电力配网故障抢修平均处理时长同比缩短53.9%，95598投诉量同比下降94.44%，客户满意率创历史最好水平。（祝科刘帮）

责任编辑：牛雅倩