“从反映问题到解决问题只用了2天时间，这样的办事效率，我肯定满意。”5月23日，接到来自遂宁市热线办的回访电话，家住万禾名居小区的唐先生由衷地点了个“赞”。5月20日，唐先生拨打“12345”政府服务热线，反映餐厅抽油烟机排烟口正对小区，噪音、油烟让居民苦不堪言。接线后，遂宁市效能办、热线办走访调查，随即督促遂宁市城管执法局依法向经营业主开具整改意见书。第二天，餐厅就对抽油烟机进行了整改。(四川日报网6月9日《一条热线“记得住”“有结果”群众点赞》)
政府服务热线是政府与群众距离最近的一个平台，直接事关政府形象的树立，必须要加强督办，不能流于形式，切实提高政府服务意识和办事效率，把政府服务延伸到每一个角落，确保为群众服务不留死角。为更好地倾听群众呼声，解决群众诉求，推动党的群众路线教育实践活动深入开展，四川遂宁市的“12345”政府服务热线认真对待群众的每一条投诉、意见，切实做到“群众事无小事”，件件都当大事来办，件件都办结办复。遂宁市用“热线”架构了一条政府部门与群众双向直接沟通的桥梁，有效化解了社会矛盾，密切了党群干群关系，成为党和政府的“监督哨”、社会和群众的“减压器”，让服务热线逐步在群众心目中树起能干事、能干成事的良好形象，成为了群众身边永无休息日的24小时政府，得到了群众的高度认可和一致称赞。
一条热线,就是一扇窗户,它直接关系着党和政府的形象。诚然，政府服务热线架起了一座党和政府密切联系群众的桥梁，拓宽了倾听民意、发现问题的渠道，成为群众信得过的帮助解决问题、促进作风改进的有力推手。当前,全国各地各单位都已经陆续开通了面向社会公众的服务热线，进一步完善了服务机制，提高了为群众群众服务的水平和质量。但是,不可否认，热线在现实运行中确实存在诸多问题，突出表现为热线单位之间各自为政,缺乏统筹协调,在受理范围上往往出现推诿扯皮、配合不到位、受理不积极，一些民生投诉热线不热,受理人员缺乏热情、效率不高……导致政府服务热线形同虚设,使许多群众因为诉求不畅而无奈放弃维权,想找地方说理,却又无门可“求”。
那么，对于热线在现实运行中存在的种种问题，怎样去加以解决，从而确保热线不再是形同虚设呢?笔者认为，一方面，要牢固树立“为民、务实、清廉”的宗旨和理念，把服务热线作为转变政府职能的平台，优化工作流程，创新工作举措，把解决问题作为办好群众实事的检验标准。要把团结协作、整体联动作为办好服务热线的重要保证，大力宣传服务热线的功能和成效，确保热线的服务质量和水平不断提升。另一方面，要在提高工作效率和服务质量方面下工夫，建立和完善一整套规范的制度和监督体系作支撑，通过开展民意调查,加强政风行风考评,实施问责制等，保证热线时时畅通、阳光运行。此外，要以开展群众路线教育实践活动为契机，更加务实办好、用好服务热线，广泛深入地听民心声，更加尽心尽力地为民服务，不断创造更多经得起实践、历史和人民检验的实绩，为实现中华民族伟大复兴的“中国梦”而不懈奋斗。(顾一娴/文)
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